Определение успешных звонков

Настройки инструмента находятся в "Настройки" => "Телефония" => "Определение успешных звонков":

Инструмент позволяет определять, какие звонки являются "успешными" (состоявшимися), оперируя не только длительностью звонка, а выявляя, произошло ли фактическое соединение оператора с клиентом во время звонка, и состоялся ли разговор. Таким образом, алгоритм анализирует, состоит ли звонок исключительно из гудков или IVR, или же, помимо прочего, звонок включает в себя речь: диалог между оператором и клиентом.

Алгоритм определения успешности звонка следующий:

• входящий звонок в формате стерео делится на 2 дорожки – дорожка клиента и дорожка оператора;
• В каждой дорожке определяются те сегменты, когда фактически шел звуковой сигнал;
• Сегменты "накладываются" друг на друга, чтобы исключить фрагменты, когда оператор перебивал клиента, клиент перебивал оператора или клиент говорил во время голосового приветствия;
• Считается общая длительность (в секундах) тех сегментов дорожки клиента, когда клиент не перебивал оператора/голосовое приветствие;
• Если эта длительность более установленного пользователем порога, то считается, что звонок "успешный". Иначе звонок считается "неуспешным".

Примечание 1: В виду того, что инструмент анализирует аудиофайлы, то работа с большими файлами (длительными звонками) может занимать достаточно много времени, поэтому все звонки длительностью более 5 минут будут автоматически помечаться как "успешные"

Примечание 2: Инструмент работает только с входящими звонками (не работает для обратных звонков) ввиду того, что только для входящих звонков на стороне телеком оператора невозможно "инструментально" установить момент перехода с записанных заранее сигналов (IVR и гудки) на речь оператора. Правила определения успешности обратных звонков не изменяются.

Для того, чтобы запустить данный инструмент, требуется выбрать длительность разговора клиента, начиная от которой звонок будет считаться успешным, и выбрать чекбокс "Использовать IVR для определения неудачных звонков": 

В окне ввода укажите, начиная с какой длительности разговора клиента звонок должен считаться "успешным". Мы не рекомендуем делать данное значение слишком большим (более 30 секунд), так как в данном случае все разговоры, где клиент говорил 30 секунд и менее, будут отмечены как "неудачные", что автоматически присвоит этот статус удачным звонкам короткой длительности. При этом не стоит делать этот параметр слишком маленьким (менее 3 секунд), так как звонок с любым "случайным" шумом на стороне клиента будет отмечен как "успешный".

Таким образом, инструмент будет использоваться для определения "успешных"/"неуспешных" звонков и данная информация будет отображаться в журнале звонков. В случае неактивного чекбокса "успешность"/"неуспешность" звонка будет определяться как и ранее, исходя из длительности.

Пример 1.

Клиент позвонил в компанию и ждал ответа 30 секунд, в это время звучал IVR (или музыка), а клиент параллельно общался с кем-то на протяжении 10 секунд звучания IVR. Через 30 секунд клиенту ответил оператор, который говорил 5 секунд, а затем клиент говорил 15 секунд, затем оператор попрощался с клиентом. Фактически клиент говорил 10 + 15 = 25 секунд, но первые 10 секунд его голос был совмещен с голосом IVR, поэтому система посчитает, что длительность разговора клиента составит только 15 секунд. Если в настройках указана длительность звучания голоса клиента 10 секунд, то звонок будет считаться "успешным" (15 > 10).

Пример 2.

Клиент позвонил в компанию и ждал ответа 30 секунд, в это время звучал IVR (или музыка), а клиент параллельно общался с кем-то на протяжении 15 секунд звучания IVR. Через 30 секунд клиенту ответил оператор, но клиент еще не успел окончить разговор, который вел во время звучания IVR, на протяжении 5 секунд перебивая оператора. Затем клиент прекратил "параллельный" разговор, слушал, не перебивая оператора 10 секунд, а затем сам говорил 5 секунд и положил трубку. Фактически клиент говорил 15 + 5 + 5 = 25 секунд, но система будет считать, что только 5 секунд клиент общался с оператором. Если в настройках указана длительность звучания голоса клиента 10 секунд, то звонок будет считаться "неуспешным" (5 < 10).

Пример 3.

Клиент позвонил в компанию и ждал ответа 30 секунд, в это время звучал IVR (или музыка), а клиент без "случайных" шумов ждал ответа оператора. Через 30 секунд клиенту ответил оператор, и они попеременно говорили: оператор 5 секунд, клиент 5 секунд, оператор 10 секунд, клиент 5 секунд, оператор 5 секунд, клиент 5 секунд, после чего завершили разговор. Общая длительность речи клиента 5 + 5 + 5 = 15 секунд. Если в настройках указана длительность звучания голоса клиента 10 секунд, то звонок будет считаться "успешным" (15 > 10).